Tổng quan về một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh

root · Oct 23, 2014

Tổng quan về một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh

Một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh bao gồm các thành phần sau:

1. Tổng đài IP Telephony – Avaya Aura Communication Manager

Avaya IP Telephony cung cấp đầy đủ các tính năng như: thực hiện cuộc gọi, chuyển cuộc cuộc, hold, forward...
Tổng đài Avaya có khả năng hỗ trợ các thiết bị đầu cuối analog, digital, IP. Đây là nền tảng của toàn bộ hệ thống Call Center.
Ngoài ra, Avaya Aura Communication Manager hỗ trợ cuộc gọi conference với khả năng 6 người tham gia trong 1 cuộc gọi conference. Do đó cá nhân thực hiện các cuộc họp conference thông qua hệ thống tổng đài Contact Center. Các cá nhân chỉ cần có gọi lên tổng đài và làm theo hướng dẫn để đăng ký thực hiện các cuộc gọi conference một cách dễ dàng

2. Định tuyến cuộc gọi – Avaya Aura Call Center Elite

Đây là phần mềm định tuyến thông minh tiên tiến của Avaya, được thiết kế để tối ưu chất lượng dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khả năng phân nhóm nhân viên và phân phối cuộc gọi thông minh tới các nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng, và đảm bảo sự công bằng giữa các nhân viên trực trong cùng một hàng chờ.
Call Center Elite chạy trên nền tảng phần cứng của IP Telephony và vì vậy có hiệu suất và độ sẵn sàng đặt biệt cao.

- Khả năng đáp ứng:

Khả năng đáp ứng đồng thời được login vào ACD/EAS: Hiện tại Call center 6.0 hỗ trợ đăng nhập được 7000 và tang được tối đa 10.000 (Khả năng đáp ứng này chỉ hỗ trợ trên CM S8800 Duplex)

3. Quản lý liên lạc khách hàng – Avaya Contact Center Elite Multichannel

Quản lý liên lạc khách hàng là thành phần quan trọng nhất trong Contact Center và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới việc xử lý các giao dịch khách hàng của nhân viên.
Avaya Contact Center Elite Multichannel (EMC) hỗ trợ hỗ trợ các kênh liên lạc đa phương tiện khác như Email, Webchat, SMS…
EMC cung cấp khả năng tích hợp với CTI để lấy thông tin cuộc gọi, và pop up thông tin về khách hàng với nhiều tùy chọn khác nhau.
Ngoài ra, EMC còn cung cấp Web services có khả năng tương thích với hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM nhằm hiển thị thông tin đầy đủ hơn.

4. Trả lời tự động – Avaya Experience Portal (Avaya Voice Portal)

Trả lời tự động là yêu cầu cực kỳ quan trọng đối với Contact Center của các cty. Hệ thống trả lời tự động cần hoạt động liên tục, độ sẵn sàng cao.
Ngoài mục đích giảm tải cho các điện thoại viên, đây còn là một kênh cung cấp các công cụ tương tác giữa khách hàng với các hệ thống khác của doanh nghiệp, đem lại một kênh giao tiếp hiệu quả và có tính cạnh tranh.

5. Báo cáo – Avaya IQ hoặc Avaya CMS

Hệ thống báo cáo cung cấp khả năng báo cáo theo thời gian thực và báo cáo lịch sử về toàn bộ hoạt động của Contact Center, nhằm giám sát được hoạt động của Contact Center, lập các báo cáo cần thiết, từ đó có thể ra các quyết định tinh chỉnh để tối ưu hiệu suất hoạt động.

6. Giám sát – Avaya Contact Recording / Avaya Quality Monitoring

Hệ thống giám sát cho phép ghi lại các bằng chứng cuộc gọi, cũng như các thao tác của agent trên desktop trong quá trình làm việc.

7. Quản trị quan hệ khách hàng – CRM

Customer Relationship Management (CRM) giúp quản lý và theo dõi chặt chẽ danh sách khách hàng của mình.
Ngoài ra, đối với hệ thống Contact Center, hệ thống CRM sẽ đóng vai trò trung tâm, hỗ trợ hệ thống trả lời tự động IVR trong việc phân loại khách hàng, và hỗ trợ hệ thống EMC trong việc popup hiển thị các thông tin khách hàng.

8. Tự động gọi ra – Proactive Outreach

Hệ thống có khả năng thực hiện tự động các cuộc gọi ra và tiếp xúc với khách hàng qua một kịch bản được xây dựng trước và ghi nhận các phản hồi của khách hàng

9. Knowledge Base

Cho phép lưu trữ và quản lý các tài liệu, các tình huống xử lý, …vv giúp cho agent dễ dàng tìm kiếm thông tin để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng.

10. One touch Video

11. Social Media