Khi hành vi khách hàng ngày càng phân mảnh trên nhiều nền tảng, doanh nghiệp không thể chỉ tập trung vào một kênh bán hàng duy nhất. Khách hàng có thể bắt đầu bằng Facebook, tiếp tục trò chuyện trên Zalo, sau đó truy cập website để ra quyết định mua. Điều này khiến các mô hình Single Channel, Multichannel và Omnichannel thường xuyên được đem ra so sánh.
Vậy Omnichannel vs Multichannel khác nhau ở điểm nào và đâu là mô hình phù hợp nhất cho doanh nghiệp hiện nay?
Single Channel là gì?
Single Channel là mô hình trong đó doanh nghiệp chỉ sử dụng một kênh duy nhất để bán hàng và chăm sóc khách hàng. Toàn bộ quá trình tương tác đều diễn ra trên một nền tảng cố định như cửa hàng offline, website hoặc fanpage Facebook.
Mô hình Single Channel có ưu điểm là đơn giản, dễ quản lý và chi phí vận hành thấp. Tuy nhiên, khi khách hàng có xu hướng sử dụng nhiều kênh khác nhau, Single Channel nhanh chóng bộc lộ hạn chế. Doanh nghiệp dễ mất khách khi khách muốn liên hệ qua kênh khác, dữ liệu khách hàng không được tích lũy và gần như không thể mở rộng quy mô một cách hiệu quả.
Multichannel là gì?
Multichannel là mô hình doanh nghiệp triển khai nhiều kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng song song. Doanh nghiệp có thể hoạt động trên Facebook, Zalo, website và các nền tảng khác nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
Điểm khác biệt của Multichannel so với Omnichannel nằm ở việc các kênh này không được kết nối với nhau. Mỗi kênh hoạt động độc lập, dữ liệu khách hàng bị phân tán. Một khách hàng nhắn tin trên Facebook sẽ không được nhận diện khi họ chuyển sang Zalo hoặc website. Điều này khiến nhân viên khó theo dõi lịch sử tương tác, dễ bỏ sót khách và tốn nhiều chi phí nhân sự khi quy mô tăng lên.
Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang vận hành theo mô hình Multichannel nhưng nhầm tưởng rằng mình đã làm Omnichannel.
Omnichannel là gì?
Omnichannel là mô hình kết nối tất cả các kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng vào một hệ thống thống nhất. Thay vì quản lý từng kênh riêng lẻ, doanh nghiệp có thể theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng trên mọi điểm chạm.
Với Omnichannel, khách hàng được nhận diện là một cá nhân duy nhất dù họ tương tác qua Facebook, Zalo hay website. Lịch sử trò chuyện, hành vi và dữ liệu mua hàng được lưu trữ tập trung, giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm liền mạch và nhất quán. Đây chính là điểm khác biệt cốt lõi khi so sánh Omnichannel vs Multichannel.
Sự khác nhau giữa Omnichannel và Multichannel
Sự khác nhau lớn nhất giữa Omnichannel và Multichannel nằm ở dữ liệu và trải nghiệm khách hàng. Multichannel tập trung vào việc xuất hiện trên nhiều kênh nhưng không kết nối các kênh đó với nhau. Omnichannel tập trung vào khách hàng, đảm bảo mọi tương tác đều được đồng bộ và xuyên suốt.
Khi số lượng khách hàng tăng lên, Multichannel thường dẫn đến tình trạng quá tải vận hành, trong khi Omnichannel giúp doanh nghiệp tự động hóa, tối ưu nhân sự và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Doanh nghiệp nên chọn Omnichannel hay Multichannel?
Việc lựa chọn giữa Omnichannel và Multichannel phụ thuộc vào mục tiêu tăng trưởng của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp mới bắt đầu, quy mô nhỏ và chưa có nhiều kênh, Single Channel hoặc Multichannel có thể là bước đi ban đầu.
Tuy nhiên, khi doanh nghiệp phát triển, lượng khách tăng và nhu cầu quản lý dữ liệu trở nên quan trọng, Omnichannel là lựa chọn phù hợp hơn. Omnichannel giúp doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ hành trình khách hàng, giảm chi phí vận hành và tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững.
Kết luận: Vì sao Omnichannel là xu hướng tất yếu?
Single Channel, Multichannel và Omnichannel đại diện cho các giai đoạn phát triển khác nhau của doanh nghiệp. Trong khi Single Channel và Multichannel vẫn tồn tại những giới hạn rõ ràng, Omnichannel đang trở thành tiêu chuẩn mới nhờ khả năng kết nối dữ liệu và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Khi Omnichannel kết hợp cùng AI Chatbot và tự động hóa, doanh nghiệp không chỉ cải thiện hiệu suất vận hành mà còn gia tăng đáng kể doanh thu và mức độ hài lòng của khách hàng. Đây cũng chính là hướng đi mà nhiều doanh nghiệp đang lựa chọn để cạnh tranh trong kỷ nguyên số.
