Sophos Endpoint [Lab][9] Hướng dẫn open ticket với Sophos

Hướng dẫn open ticket với Sophos​

I. Mở đầu​

Khi gặp vấn đề với Sophos Endpoint Protection, Sophos Firewall, Sophos Central hay bất kỳ sản phẩm Sophos nào, việc mở một support ticket (technical support) là cách chính thức và hiệu quả nhất để nhận hỗ trợ từ đội ngũ Sophos.

Bài viết này hướng dẫn bạn từng bước cách mở ticket trên Sophos Support Portal và từ chính giao diện Sophos Central, kèm những lưu ý quan trọng để ticket được xử lý nhanh chóng.

II. Mở Ticket trong Sophos​

Điều kiện cần có để mở ticket:

• Số bản quyền (License Number) hoặc Số Serial thiết bị.
• Tên tổ chức đăng ký bản quyền.
• Thông tin kỹ thuật: Phiên bản hệ điều hành, phiên bản chính xác của sản phẩm Sophos.
• Mô tả lỗi bằng tiếng Anh (Sophos không hỗ trợ tiếng Việt trực tiếp).

Có 2 cách mở ticket phổ biến nhất
Cách 1: Mở qua Sophos Support Portal
Cách 2: Mở trực tiếp từ Sophos Central Admin

A. Mở qua Sophos Support Portal​

Do đang sở dụng bản trial mình không trực tiếp mở được. Các bạn tham khảo blog này https://medium.com/@Wen19z/how-to-create-support-tickets-in-sophos-7ee047adc9ef

Mình sẽ lấy hướng dẫn từ đây

Bước 1: Truy cập
support.sophos.com



Trên trang Cổng hỗ trợ (Support Portal), hãy nhấp vào tùy chọn “Login” để đăng nhập bằng thông tin tài khoản hiện có.

Nếu bạn chưa có tài khoản cổng hỗ trợ, hãy nhấp vào nút “Click Here to Register” để tạo một tài khoản mới.

Bước 2: Đăng nhập vào Cổng hỗ trợ (Log into the Support Portal)
Sau khi bạn đã nhập thông tin đăng nhập hoặc tạo tài khoản mới, hãy đăng nhập vào Cổng hỗ trợ SOPHOS (SOPHOS Support Portal).


Đây chính là giao diện Cổng hỗ trợ của SOPHOS.

Bước 3: Tạo một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật (Create a Technical Support Case)
Trong Cổng hỗ trợ, hãy tìm tùy chọn “New Technical Support Case”. Đây là nơi bạn có thể tạo một phiếu hỗ trợ (ticket) mới cho SOPHOS.

Bước 4: Nhập thông tin về sự cố của bạn


Hãy điền các chi tiết sau đây trước khi gửi Ticket lên Cổng hỗ trợ SOPHOS:

• Account Name (Tên tài khoản): Tên của tài khoản hoặc tổ chức yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
• Contact Name (Tên người liên hệ): Tên của người trực tiếp liên hệ để yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.
• Severity (Mức độ nghiêm trọng): Mức độ nghiêm trọng của sự cố được báo cáo. Hãy chọn một trong các phương án sau:
  • Critical (Khẩn cấp): Mất hoàn toàn các dịch vụ quan trọng (mission-critical) và không có giải pháp thay thế.
  • High (Cao): Mất mát đáng kể hoặc dịch vụ bị xuống cấp gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
  • Medium (Trung bình): Mất mát nhỏ về dịch vụ hoặc gây ra sự bất tiện. Đây là lựa chọn mặc định.
  • Low (Thấp): Các câu hỏi hoặc tư vấn chung.

• Preferred Team (Đội ngũ ưu tiên): Đội ngũ ưu tiên để xử lý yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Thông thường, hãy chọn “Global Support Team (in English)”.

• Subject (Tiêu đề): Một tiêu đề ngắn gọn hoặc bản tóm tắt về sự cố đang cần hỗ trợ.
• Description (Mô tả): Giải thích chi tiết về vấn đề hoặc sự cố đang gặp phải.

• Steps to Reproduce (Các bước tái hiện): Nếu sự cố có thể lặp lại, hãy cung cấp các hướng dẫn từng bước để giúp đội ngũ hỗ trợ tái hiện lại vấn đề. Bạn cũng có thể bao gồm ảnh chụp màn hình và đề cập đến bất kỳ phần mềm hoặc phần cứng của bên thứ ba nào có liên quan.
• Product Category (Danh mục sản phẩm): Danh mục mà tài sản liên quan đến trường hợp hỗ trợ này thuộc về.
• Issue Start Date (Ngày bắt đầu sự cố): Ngày mà sự cố được phát hiện hoặc bắt gặp lần đầu tiên.
• Number of Computers Affected (Số lượng máy tính bị ảnh hưởng): Số lượng máy tính hoặc hệ thống bị tác động bởi sự cố.
• Detection Name / URL (Tên phát hiện / URL): Mục này có thể đề cập đến tên hoặc URL liên quan đến một phát hiện cụ thể hoặc sự cố gây ra vấn đề.

Bước 5: Gửi Ticket của bạn
Sau khi hoàn tất các chi tiết này, bạn có thể gửi ticket của mình đến bộ phận Hỗ trợ của SOPHOS.

Nếu bạn có một trường hợp khẩn cấp (critical case), họ cung cấp một tùy chọn để liên hệ trực tiếp với họ.

Chọn khu vực hỗ trợ

B. Mở ticket trực tiếp từ Sophos Central Admin​

Bước 1: Đăng nhập vào Sophos Central tại: https://central.sophos.com

Bước 2: Ở góc trên bên phải, click vào biểu tượng Help (dấu chấm hỏi "?").



Sau khi có 1 cửa sổ hiện lên chọn Support Center



Chọn Create a Support Case



Sau đấy các bạn điền thông tin cần hỗ trợ

III. Tổng kết​

Việc mở ticket đúng cách không chỉ giúp nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng mà còn giúp các chuyên gia của Sophos hiểu rõ vấn đề ngay từ lần đầu tiên.
Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn lộ trình rõ ràng để làm việc với đội ngũ hỗ trợ của Sophos. Chúc các bạn quản trị hệ thống an toàn và hiệu quả :v